Deux tiers des employés de bureau ont «trop peur» pour décrocher le téléphone

Près des deux tiers des employés de bureau britanniques déclarent avoir évité répondre à leur téléphone de travail en raison de l’anxiété sur le traitement des appels au cours des 12 derniers mois, selon la recherche.

Dans l’ensemble, 65 % des employés ont déclaré avoir ressenti une forme d’anxiété lorsqu’ils ont dû répondre à des appels professionnels au cours des 12 mois précédant juin 2022, contre 62 % en 2019.

Les jeunes travailleurs en particulier (âgés de 18 à 34 ans) ont signalé des niveaux croissants d’anxiété lorsqu’il s’agit de traiter des appels professionnels, 63 % de ces employés ont déclaré avoir ressenti de l’anxiété à l’idée de répondre à des appels professionnels.

C’est à comparer à 35 % des employés âgés de 35 à 54 ans.

Les résultats font partie d’une nouvelle étude menée par un fournisseur de services de répondeur téléphonique et de réceptionniste virtuel Visage pour les affaires.

Dans l’étude, 1 000 employés de bureau basés au Royaume-Uni ont été interrogés pour comprendre les niveaux d’anxiété téléphonique qui existent sur le lieu de travail.

Les travailleurs sont de plus en plus anxieux de parler aux clients

L’une des conclusions les plus préoccupantes de l’étude de Face For Business est la mesure dans laquelle les employés éprouvent de l’anxiété au téléphone.

Un peu plus d’un tiers (35 %) des employés ont évalué leur niveau d’anxiété lorsqu’ils devaient répondre au téléphone comme étant très ou extrêmement anxieux.

Cela ne se limite pas aux jeunes travailleurs.

Alors que 38 % des 18-34 ans ont qualifié leur anxiété de très ou extrêmement anxieuse, 35 % des travailleurs âgés de 35 à 54 ans ont dit la même chose.

Les peurs de la confrontation parmi les principales raisons de l’anxiété au téléphone

Plus d’un employé sur 10 a déclaré que les inquiétudes concernant les clients conflictuels étaient sa principale raison d’être anxieux à l’idée de traiter les appels.

Encore une fois, les jeunes travailleurs ont une peur particulière de traiter avec des clients en colère, plus d’un quart des 18-24 ans ont indiqué que c’était la principale raison pour laquelle ils avaient peur lorsqu’ils traitaient des appels.

Une autre raison principale pour laquelle les employés se sentent anxieux au téléphone est la perspective d’être entendu lorsqu’ils traitent des appels au bureau.

Plus d’un employé sur 10 (et plus d’un sur cinq entre 18 et 34 ans) a déclaré qu’il craignait d’être jugé par ses supérieurs s’il était surpris en train de répondre à des appels.

Environ 7% ont déclaré qu’ils craignaient de ne pas pouvoir comprendre l’appelant ou d’être jugés pour leur propre accent.

Formation des employés “non offerte” pour aider à gérer l’anxiété du téléphone

Selon les employés, une formation de base sur la gestion des appels et des systèmes téléphoniques pourrait aider à réduire leur anxiété face à l’utilisation du téléphone au travail.

Six employés sur 10 qui ont éprouvé de l’anxiété au téléphone au cours des 12 derniers mois ont déclaré qu’une formation les aiderait à mieux gérer les appels et à réduire leur niveau d’anxiété au téléphone.

Selon les recherches de Face For Business, une formation portant sur la gestion des appels difficiles ou simplement sur l’utilisation du système téléphonique du bureau rendrait les employés moins anxieux face au traitement des appels.

Malgré cela, plus des trois quarts des employés déclarent n’avoir jamais reçu de formation pour gérer les appels dans le cadre de leur emploi.

Commentant les conclusions du rapport, Andy MacGregor, directeur général de Face For Business, a déclaré :

“La gestion des appels téléphoniques est l’une des compétences les plus négligées des employés aujourd’hui.

“Le fait que l’anxiété liée au téléphone augmente au sein de la main-d’œuvre britannique est suffisamment inquiétant, mais il semble que de nombreux employés ne soient pas formés correctement, soit en raison de contraintes de temps, soit d’un manque de compréhension de ce que le téléphone génère dans les affaires.

“Par conséquent, les entreprises peuvent choisir d’externaliser et de s’associer à un fournisseur de services comme nous ou de regarder ce qu’elles doivent faire en interne pour aider les gens à s’améliorer et à se sentir moins stressés.

“Il n’est pas surprenant que les employés qui ne sont pas formés pour gérer les appels augmentent et que davantage de personnes souffrent d’anxiété extrême, beaucoup ne pouvant même pas décrocher le téléphone parce qu’elles sont si inquiètes.”