L’impact de l’IA générative sur le secteur technologique est déjà indéniable. ChatGPT devient peut-être plus bête, mais cela ne veut pas dire qu’il est exceptionnellement efficace dans de nombreuses tâches qui relevaient traditionnellement du travail d’un employé. Cela s’est directement traduit par des pertes d’emplois dues à l’IA, et certaines entreprises non seulement n’ont pas peur de ces conséquences, mais les accueillent à bras ouverts.
C’est le cas de Klarna, la « fintech » suédoise qui a lancé début 2024 son propre assistant basé sur l’IA ; Plus précisément, le « chatbot » utilise le même modèle de langage que ChatGPTdéveloppé par OpenAI, mais adapté aux besoins de Klarna. De cette façon, les clients de Klarna n’ont pas eu à attendre qu’un employé de l’entreprise les contacte pour répondre à leurs questions, avec une assistance 24h/24 et 7j/7.
Les résultats au cours du seul premier mois ont été surprenants, avec plus de 2,3 millions de conversations; un chiffre qui représente pas moins des deux tiers de tous les chats du service client ayant eu lieu au mois de janvier. Ce qui est peut-être plus surprenant, c’est que la satisfaction des consommateurs est restée à des niveaux similaires, selon la première étude de l’entreprise.
Klarna avait déjà fait allusion aux changements que cette technologie allait apporter au personnel ; Ce n’est pas en vain qu’il a déclaré que Le travail de l’IA équivalait à celui de 700 salariés à plein temps, et des bénéfices estimés à 40 millions de dollars.
Les licenciements semblaient inévitables, et ils se sont produits en masse: Klarna a réduit ses effectifs de 5 000 à 3 800 au cours de la seule année dernière, mais son PDG, Sebastian Siemiatkowski, prévoit de rester avec seulement 2 000 employés lorsque la transition complète vers l’IA sera terminée. Ce sont des propos qui ont suscité la controverse et relancé le débat sur le fait qu’aucun emploi ne sera à l’abri des robots ; au point que plus tard, l’attaché de presse de Klarna a tenté d’adoucir les propos de son patron, en promettant qu'”ils n’envisagent pas de supprimer des emplois” mais plutôt que “grâce à l’utilisation de l’IA, nous ne remplaçons pas ceux qui décident de partir”.
Parallèlement, Siemiatkowski reste enthousiasmé par les résultats de cette adoption précoce de l’IA, avec des revenus de près de 700 000 dollars par employé, contre 400 000 dollars l’année dernière. Face aux critiques, il a défendu la décision controversée de miser sur l’IA devant ses employés humains, affirmant que ceux qui sont restés dans l’entreprise gagnent désormais pluspuisqu’il distribue le salaire de ceux qui partent.
Même un optimiste de l’IA comme Siemiatkowski est conscient des dommages sociaux que ce changement va causer, mais il laisse la balle dans le camp des gouvernements pour y remédier ; En paroles à la BBC, anticipait un « impact dramatique » sur le marché du travail et la sociétémais a déclaré que “les politiques devraient se demander s’il existe des alternatives efficaces pour soutenir les gens” et qu’il est “trop simpliste” de penser que de nouveaux emplois seront créés pour remplacer ceux qui sont éliminés par des technologies comme celle mise en œuvre. dans votre entreprise.